Jorge Duarte — presidente da Associação Brasileira de Comunicação Pública (ABCPública)

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A premissa era boa: pedágio eletrônico sem cancela nem cabine. Faltou combinar com o usuário. O motorista precisava perceber que havia passado por um ponto de cobrança, identificar a concessionária e descobrir onde pagar. O resultado foi um passivo de 3,4 milhões de autuações. A falta de orientação entusiasmou golpistas, que criaram centenas de sites falsos de cobrança. Em abril, o governo federal recuou: suspendeu por 200 dias os processos de infração e permitiu o pagamento das tarifas sem multa nem pontos na carteira. Só em agosto o aplicativo CNH do Brasil passou a reunir as informações das passagens e indicar onde pagar. O problema se repete todos os dias, em escala menor, no balcão, no site, no formulário, no telefone e no aplicativo.

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Quando o Estado não comunica direito, transfere custos para o cidadão: descobrir o que mudou e se tem direito, entender regras, reunir documentos, insistir e esperar por uma resposta. Ele gasta tempo e dinheiro, enfrenta incerteza e estresse e, muitas vezes, desiste ou nem começa. Na literatura de administração pública, isso se........

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