Dünya genelinde hizmet sektöründe en yüksek istihdamı sağlayan alanlardan biri çağrı merkezleri.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknoloji Derneği’nin 2025’te yaptığı bir araştırmaya göre Türkiye’de çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı (operatör, yönetici ve destek hizmetleri ile birlikte) 175 binin üstünde.

Sektörde ortalama yaş 28 ve çalışanların yüzde 69’u kadın. Ayrıca çalışanların yarısından fazlası taşeron işçi.

Bununla birlikte sektör çalışanları yoğun çalışma temposu ve yüksek performans baskısı altında. Çoğunluğunu kadınların oluşturduğu sektörde, evden çalışma iş ve özel yaşam arasındaki sınırı ortadan kaldırıyor.

Çağrı İş Genel Başkanı Cihan Sezer, şirketlerin maliyetleri düşürmek için performans baskısını her geçen yıl artırdığını söylerken, görüştüğümüz kadın işçi Çiçek Sönmez*, “Yemeğimi bile masa başında yiyorum” diyerek çalışma koşullarını anlattı.

Her çağrı puanlanıyor

Sektörde yaygınlaşan taşeron çalışma modelinin şirketler arasındaki maliyet rekabetini arttırdığını söyleyen Sezer, bunun faturasının çağrı merkezi emekçilerine kesildiğini belirtti. Sendikaya göre her yıl artan performans hedefleri çalışanlar açısından daha fazla ulaşılmaz hale gelirken hedefleri karşılayamayan işçiler baskı ve işsizlikle karşılaşıyorlar.

Bir özel hastanenin çağrı merkezinde evden müşteri temsilcisi olarak çalışan Sönmez de performans baskısının çalışma gününün her anını belirlediğini söyledi. Yapay zeka destekli sistemlerle her çağrının takip edildiğini anlatan Sönmez, konuşma sürelerinden çözüme ulaşma oranına kadar tüm işlemlerinin puanlandığını ifade etti:

“Bir hastayla en fazla iki buçuk dakika konuşmamız bekleniyor. Hastanın işini çözüp çözmediğimiz, kaç dakika beklettiğimiz, doğru yönlendirme yapıp yapmadığımız tek tek ölçülüyor.”

Sönmez çağrı süresi uzadığında sistem tarafından sürekli........

© Bianet