Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) kökeni Deming ve Juran isimli iki Amerikalıya dayanır. Her ikisi de kalite konusuna, mühendislik endüstrisindeki üretim sürecinde kullanılan istatistiksel bir çalışma olarak yaklaştı. Onların bu çalışması önce Japonya’da kabul gördü. Amerika’da 1970’lerin, İngiltere’de 1980’lerin sonunda fark edildi.

Önemli bir nokta, TKY ile ilgili tek bir teori olmamasıdır. TKY’nin takipçileri genel anlamda aynı paralelde ama birçok önemli noktada farklı teoriler ürettiler. En önemlisi, TKY bir kurumun gereksinmelerine ve değerlerine göre değişim göstermelidir. Böylece, örneğin bir mühendislik şirketi ile hava yolu şirketi arasında önemli farklar olmalıdır.

GENEL ANLAMDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

- Kalitenin tanımını üretici değil, tüketici yapar.

- Toplam kalite yönetimi tüketiciye ‘müşteri’ ismini vermiştir.

- Müşteri bir ürünü veya hizmeti alan her kişi olarak tanımlanabilir. Müşteriler kurumun içinde veya dışında olabilirler. Müşteri ‘para ödeyen kişi’ anlamında kullanılmaz.

- Kalite önceden belirlenen gereksinimlere bağlı olarak geliştirilmiş ölçütlerle oluşturulur.

- Kalite, ölçüte uymayan çalışmanın önlenmesi ile sağlanır, hatanın önlenmesi, yapılmamasına odaklanır.

- Kalitenin liderliğini üst yönetim yapar ama kaliteden tüm kurum sorumludur. Kalite tüm süreçlerin içinde yer almalıdır.

- Kalite istatistiksel süreçlerle ölçülür.

- Kaliteli ilişkilerin en güçlü aracı etkin takım çalışmasıdır.

- Sürekli eğitim ve gelişim kaliteli kurumlar için temel gereksinmedir.

MÜŞTERİ/TÜKETİCİ

- Bir ürünü veya hizmeti alan kişi (yani tüketici) bu teoride müşteri olarak isimlendirilir. Burada müşteri kavramı her zaman parasal alışveriş sonucunu getiren bir kavram değildir.

- Birincil müşteri örneğin eğitim kurumundan hizmeti alan öğrencidir. İkincil müşteri öğrencinin anne ve babasıdır. Üçüncül müşteri öğrenci okulunu bitirdikten sonra onun bilgi ve becerisinde yararlanan işverendir. Ayrıca kurum içinde herkes birbiri ile müşteri ilişkisi içindedir.

- Örneğin, bir müdür sekreterinin müşterisidir, çünkü sekreterinden hizmet alır. Sekreterin yazdığı yanlışsız bir yazı müdürün rahat çalışmasını sağlar. Tersine sekreterinin yazdığı yanlışlarla dolu bir yazıyı düzeltmeye zaman ayıran müdür diğer işlerini ihmal etmek zorunda kalabilir.

- Yani müşteri zincirinden söz edilebilir.

- Tüm birimlerin birbirine bağımlılığı TKY’nin temel noktalarından biridir.

- Kaliteyi yönetmek için kurumun müşterilerine sorular sorması ve iyi dinlemesi gereklidir.

TKY doğru kişilere doğru soruları soran, dinleyen kurumlara gereksinim duyar. Yine, TKY, yanıtlara göre gerekli değişiklikleri yapar. TKY’de önemli bir başka kavram kurumun müşterisi için var olduğu kavramıdır. Kalite kardan önce gelir. Mantığı basittir: Eğer müşteri gereksinmeleri karşılanırsa, karlılık da kendiliğinden oluşur.

Eğitimde, sağlıkta, belediyecilikte ‘müşteri’ kavramı biraz zor bir kavramdır, zor bir deyimdir. Bu zorluğu yurtdışı kaynaklı birçok literatür de kabul eder. Ancak, bu yazı dizisinde, literatür paralelinde, bu teknik terime sadık kalınmış, yerine birçok kuruma daha yakışacak tüketici, paydaş gibi başka bir terim arayışına girilmesinin uygun olmayacağı düşünülmüştür.

DEĞERLER VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Toplam Kalite Yönetimi kurumlarını diğer........

© Aydınlık