Mersin’e ilk geldiğimizde Amazon siparişlerimizi ağırlıklı olarak Kolay Gelsin getiriyordu. Daha sonra Amazon, CargoX ile de çalışmaya başladı. Aynı şehirde, aynı şirketin ürünlerini, aynı müşteriye taşıyan iki lojistik şirketi. Dolayısıyla aralarındaki farkı görmek için oldukça iyi bir karşılaştırma imkânım oldu.

Fark, paketi getirip getirememelerinde değil. İkisi de paketi getiriyor.

Fark, o paketi getirirken müşteriye ne kadar iş çıkardıklarında.

Kolay Gelsin’in Mersin’de deneyimlediğim sisteminde teslimat günü yaklaştığında önce mesaj geliyor. Ardından telefon geliyor. “Getirelim mi?” diye soruluyor. Teslimat sırasında kod gerekiyor, bunun için yeniden iletişim kuruluyor. Bir aşamada sizi bulamazlarsa süreç başka bir probleme dönüşebiliyor.

Bunların her birine tek tek baktığınızda mantıklı bir gerekçe bulabilirsiniz.

Müşteriye haber vermek kötü bir şey mi? Değil.

Teslimattan önce aramak kötü mü? Değil.

Teslimatı doğrulamak kötü mü? Elbette değil.

Ama müşteri deneyimi tek tek süreçlerin ne kadar mantıklı olduğuyla ölçülmüyor. Sürecin tamamının müşteriye ne kadar yük bindirdiğiyle ölçülüyor.

İşte burada teknoloji dünyasının çok sevdiği bir kavram devreye giriyor: “friction”.

Türkçeye sürtünme diye çevirebiliriz.

İyi tasarlanmış bir dijital hizmette amaç, kullanıcının yapmak istediği şeyle sonuç arasındaki sürtünmeyi mümkün olduğunca azaltmaktır. Amazon’un kendisi bunun dünyadaki en başarılı örneklerinden biri. Bir ürünü gördüğünüz andan satın aldığınız ana kadar mümkün olduğunca az karar, az tıklama, az form, az temas.

Çünkü müşterinin zamanı da bir maliyet.

Fakat aynı ürünün fiziksel dünyadaki son birkaç kilometresine geldiğimizde bu felsefe bir anda kaybolabiliyor.

Bir daha telefon çalıyor.

Adres tarif ediliyor.

“Neredesiniz?” deniyor.

“Evde misiniz?” deniyor.

Sonunda insanın aklına şu soru geliyor:

Kargoyu ben mi teslim alıyorum, yoksa teslimat operasyonunun bir bölümünü ben mi yönetiyorum?

CargoX ile yaşadığım deneyim ise farklı.

Burada özellikle Mersin’de teslimatlarımı yapan Eren’i ayrıca anmak istiyorum. Çünkü yaptığı şey teknolojik olarak olağanüstü değil. Tam tersine son derece basit.

Beni gereksiz yere aramıyor.

Geliyor, paketi teslim ediyor.

Sonra teslimat koduna ihtiyacı oluyor.

Burada da küçük ama önemli bir problemimiz vardı. Amazon hesabındaki telefon numarası benim. Fakat paket geldiğinde her zaman resepsiyonda ben bulunmuyorum. Arkadaşlar paketi teslim alabiliyor ama dört haneli teslimat kodu benim........

© 12punto