В Петербурге обсудили защиту прав потребителей: 40 тысяч жалоб и новый подход к возврату товаров

Сегодня в административно-деловом комплексе «Невская ратуша» пройдет ежегодная конференция по защите прав потребителей. В этом году ее участники сосредоточатся на интернет-торговле. Ее в Петербурге касается каждая вторая из жалоб, поступающих на торговлю вообще. Не сюрприз: по объемам онлайн-продаж Петербург — на третьем месте среди российских регионов (впереди Москва и Мособласть). В прошлом году объем онлайн-торговли вырос на 28 % и составил около 11,5 трлн рублей. А чем больше делаем покупок, тем больше вероятности, что чем‑то останемся недовольны.

ФОТО Доната СОРОКИНА/ТАС

Маркетплейсовые отношения

За минувший год в межрегиональное управление Роспотребнадзора по Петербургу и Ленобласти поступило более 62 тыс. обращений. Из них 40 тыс. касались нарушений прав потребителей, констатирует Анна Нефедова, начальник профильного отдела межрегионального управления. За десять лет — рост более чем в три раза.

Впрочем, в 2025‑м по сравнению с 2024‑м прирост был небольшой, 7 %. Но уже с характерной особенностью: растет доля сетований на онлайн-покупки и 64 % из них связаны с деятельностью маркетплейсов. В числе самых частых — недовольство качеством товара. Как и офлайн. Но есть нарушения, характерные именно для интернет-торговли.

Например, обратная доставка товара может быть и «за ваш счет» — а продавец запамятовал об этом предупредить. Или вот такое: человек заказал товар, но денег на карте оказалось недостаточно — и маркетплейс невозмутимо оформил рассрочку. Хотя покупатель согласия не давал. А рассрочка обычно с процентами — просто они «зашиты» в изначальную скидку продавца, поэтому рассрочку и предлагают под лозунгом «без переплат». Или наше любимое: товар на фото сильно краше, чем в реальности.

Или, или, или — вариаций много. Сейчас едва ли не самая распространенная — отказ в возврате товара с браком.

— Продавцы и маркетплейсы отклоняют заявки на возврат, ссылаясь на механические повреждения или на нарушения условий эксплуатации, — отмечает Анна Нефедова.

В таких случаях покупатель вынужден обращаться к независимой экспертизе. «Это абсолютно неверно», — говорит специалист. Не в том смысле, что это неправильное действие, — просто надо настаивать, чтобы продавец принял товар и, если надо, отдал на экспертизу, причем за свой счет. Нефедова рекомендует потребителю ссылаться........

© Санкт-Петербургские ведомости