Diğer

T24 Haftalık Yazarı

14 Haziran 2025

Hizmet sektöründe bazen en ufak jestlerin, en basit alışkanlıkların bile müşteri deneyimi üzerinde beklenmedik derecede büyük etkileri olabiliyor. Güler yüzle karşılanmak, ismen hitap edilmek veya küçük bir jestle karşılaşmak; misafirlerin o hizmeti unutulmaz bulmasını sağlayabilir. Özellikle dijitalleşen ve otomasyonun arttığı günümüzde, insan dokunuşu içeren bu tür mikro davranışlar hiç olmadığı kadar fark ediliyor ve takdir görüyor.

Peki, mikro alışkanlıklar tam olarak nedir ve davranış bilimi bize bu konuda ne söylüyor? Bu küçük ama etkili davranışların servis kalitesine yansımaları neler olabilir? Gelin, birlikte keşfedelim.

Alışkanlıklar, günlük yaşamımızı otomatik pilota almış davranışlardır. Davranış bilimine göre her alışkanlık bir alışkanlık döngüsü içinde oluşur: ipucu (tetikleyici), rutin (davranış) ve ödül olmak üzere üç aşamalı bir döngü söz konusudur. Örneğin, bir müşterinin restorana girmesi bir ipucuysa, garsonun otomatik olarak “Hoş geldiniz.” demesi rutin; müşterinin gülümseyerek karşılık vermesi ise ödüldür. Bu döngü defalarca tekrarlandığında, davranış kalıcı bir alışkanlık halini alır.

Mikro alışkanlıklar ise bu döngü içindeki ufak rutinlerdir; günlük hayatımızda farkına varmadan yaptığımız, küçük ama tutarlı davranışlar. Araştırmalar gösteriyor ki bu küçük eylemler zamanla birikerek büyük dönüşümler yaratabilir. Yazar James Clear, alışkanlıkları “kendini iyileştirmenin bileşik faizi” olarak tanımlıyor; yani düzenli tekrarlanan küçücük iyileştirmeler bile zamanla birleşerek çarpıcı sonuçlar doğuruyor. Benzer şekilde, Charles Duhigg de küçük davranış değişikliklerinin dalga etkisi yaratabileceğini, bir alandaki ufak bir olumlu alışkanlık değişiminin (örneğin çalışanların her müşteriye ismiyle hitap etmesi gibi) başka alanlarda da pozitif değişimleri tetikleyebileceğini vurguluyor.

Davranış ekonomisindeki “nudging” (dürtme) kavramı da mikro alışkanlıkların gücüne dayanır. Küçük dokunuşlarla insanların davranışlarını etkilemeyi hedefleyen nudging, ortamı veya sunumu ufak şekilde değiştirerek tercihleri yönlendirir. Örneğin, bir otel lobisinde hoş bir koku yaymak veya restoran menüsünde sağlıklı seçenekleri göz hizasına koymak; misafirlerin bilinçaltında olumlu duygular uyandırarak daha iyi kararlar almalarına yardımcı olabilir. Bu sayede, misafir memnuniyetini artıracak davranışlar teşvik edilir.

Kısacası, küçücük alışkanlıkların ve dürtmelerin toplam etkisi, müşteri deneyimini şekillendirmede kritik bir rol oynar.

Güler yüzlü ve ilgili bir karşılama, servis kalitesini yükselten küçük ama önemli bir alışkanlıktır.

Hizmet sektöründe “Bir gülümseme dünyaları değiştirir.” sözü boşuna söylenmemiştir. Bir garsonun müşteriye yaklaşırken yüzünde beliren samimi bir gülümseme, göz teması kurması veya hatır sorması aslında bir mikro davranıştır; ancak müşteri üzerinde makro düzeyde bir iz bırakır. Bu tür tekrarlanan küçük jestler; örneğin, su bardağını fark ettirmeden doldurmak, siparişini verdiği yemeği beklerken küçük bir ikram sunmak ya da mekândan ayrılırken içtenlikle “İyi günler.” dilemek, müşteriye “değer verildiğini” hissettirir. Üstelik bu alışkanlıklar tekrarlandıkça, işletmenin genel atmosferine siner ve standart bir servis kalitesi haline gelir.

Küçük jestlerin fark edilip edilmediği konusunda şüphesi olanlara, deneyimler aksini gösteriyor. Sektör uzmanı Quint Studer, günümüzde kişisel dokunuşların her zamankinden daha çok dikkat çektiğini ve takdir topladığını söylüyor. Örneğin, bir havayolu şirketinde uçuş görevlisinin sadık bir yolcuya uçuş sonunda kendi el yazısıyla teşekkür notu vermesi, ufak bir davranış gibi görünebilir; ama yolcunun hafızasında kalıcı bir iz bırakmıştır. Nitekim yolcu, “Bu küçük jestin fark yarattığını.” özellikle vurgulayarak paylaşmıştır.

Benzer şekilde, müşteri hizmetlerinde küçük bir dil değişikliği bile büyük etki yaratabilir. ABD’de bir hastanede çalışanlar, koridorda karşılaştıkları herkese “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormayı alışkanlık haline getirmiş. Önceden birine “Yardımcı olabilir miyim?” diye soruyorlarken, yaptıkları bu ufak değişiklik ve yol tarifi isteyenleri sadece tarif etmek yerine bizzat götürmeleri, hasta ve ziyaretçi memnuniyetinde bariz bir artış sağlamış; geri bildirimlerde bu sıcak yaklaşım sık sık övgüyle anılmıştır.

Görüldüğü gibi, tek bir cümlenin farklı kurulması veya yön tarifinde parmağı göstermek yerine müşteriye eşlik etmek gibi basit değişiklikler, servis kalitesini hissedilir derecede yukarı taşıyor.

Bir garsonun bakış açısından düşünelim: Her gün onlarca müşteriye hizmet veren birisi için rutine bağlı kalmak kolaydır. Hep aynı sözlerle selamlamak, mekanik bir şekilde sipariş almak ve görevini yapmak... Ancak işi ezbere yapmak ile küçük farklar katarak yapmak arasında dünyalar kadar fark vardır. Örneğin, alışkanlıkla her müşteriye aynı ifadeyle yaklaşan bir garson yerine, her masaya ufak da olsa farklı bir sıcaklık katan – birine özel bir menü önerisi sunan, diğerine halini hatırını soran, çocuklu bir aileye çocuğa yönelik küçük bir sürpriz getiren – bir garson düşünün. Bu mikro düzeyde farklılaşan yaklaşım, müşterinin aldığı........

© T24