Diğer

T24 Haftalık Yazarı

24 Mayıs 2025

Restoran sektöründe hizmet kalitesini belirleyen en önemli unsur, çalışanların davranış biçimleridir. Peki bir garsonun güler yüzü ve nezaketi ezberlenmiş bir rutin mi, yoksa içten gelen samimi bir tutum mu? Müşteri olarak bunu anında hissederiz. Eğitimlerde öğretilen kalıplaşmış cümleler ve jestler, eğer içselleştirilmemişse yapmacık durabilir. Hadi gelin, davranışın eğitimle değil içselleştirmeyle nasıl kalıcı hale geldiğini, yani “davranış tasarımı” ile oluşturulan içten hizmet kültürünü keşfedelim.Fine dining’den hızlı servis zincirlerine, otel restoranlarından dünya çapındaki uygulamalara kadar örneklerle, ezberlenmiş servis kalıplarının nasıl doğal ve içten bir misafirperverliğe dönüştürülebileceğine bir bakalım.

Birçok restoran yeni çalışanlarına bir dizi protokol ve standart cümleler öğretir. Örneğin, müşteriyi karşılarken söylenecek sözler, tabak servisi yaparken kullanılacak ifadeler hep eğitim notlarında yazar. Ne var ki, insanoğlu öğrendiği her bilgiyi kalıcı hale getiremiyor; araştırmalar eğitimde öğrenilen bilgilerin 24 saat içinde p’ten fazlasının unutulduğunu gösteriyor. Yani salt ezbere dayalı eğitim, davranışların sürekliliğini sağlamakta yetersiz kalabiliyor. Nitekim bir garsonun her tabağı koyarken “Afiyet olsun” demesi eğitimin bir sonucu olabilir, ancak bunu gönülden bir gülümsemeyle süsleyip süslemediği, içselleştirip içselleştirmediğinin göstergesidir.

Öte yandan içten gelen hizmet, katı kurallardan ziyade çalışanların özdeğerlerine ve alışkanlıklarına işlemiş davranışları içerir. İçselleştirilmiş bir hizmet anlayışında çalışan, karşısındakini gerçekten memnun etmeye odaklanır; bunu yaparken bir sonraki hareketini kitaptan bakarak değil, içgüdüyle ve samimiyetle yapar. Sonuç mu? Müşteri kendini daha rahat, değerli ve özel hisseder. Bu farklılığı belki siz de deneyimlemişsinizdir: Bazı restoranlarda karşınızda robotik bir nezaket varken, bazılarında ise sanki misafirliğe gelmiş bir dost gibi ağırlanırsınız. İşte bu, davranış tasarımının eğitim broşüründen çıkıp kalbe yazıldığı noktadır.

Davranış tasarımı, bir işletmede istenen davranışları tasarlamak ve kökleştirmek anlamına gelir. Bu, sadece “nasıl yapacağınızı öğretmek” değil, aynı zamanda “neden yapmanız gerektiğini benimsetmek” demektir. Çalışanlar bir davranışın ardındaki amacı anladığında ve işin bir parçası haline getirdiğinde, o davranış doğal akışın içinde yerleşiyor. Üstelik içselleştirilmiş değerler, iş tatminini ve bağlılığını da artırıyor. Mutlu ve yaptığı işe inanan çalışanların müşteriye daha iyi hizmet verdiğini gösteren sayısız çalışma var. Örneğin, çalışan bağlılığındaki %5’lik bir artışın müşteri sadakatinde %3’lük bir büyüme sağladığı saptanmış. Benzer şekilde, güçlü bir hizmet kültürüne sahip şirketler daha yüksek müşteri memnuniyeti elde ediyor; çalışan memnuniyeti puanları yükseldikçe müşteri memnuniyeti skorlarının da paralel arttığı gözlemleniyor. Kısacası, çalışanların değerleri içselleştirmesi, işletmeye hem insani hem ticari açıdan kazanç getiriyor.

Peki bu kültür nasıl inşa edilir? Öncelikle, işletme yönetiminin örnek olarak yaşatması gereken değerler olmalı. “Müşteri her zaman haklıdır” gibi klişelerin ötesinde, çalışanların sahipleneceği özgün prensipler belirlenmeli. Ardından bu prensiplerin eğitimlerde sadece anlatılıp geçilmesi değil, günlük iş pratiğine yedirilmesi gerekiyor. Örneğin dünya çapında müşteri memnuniyetiyle ün yapmış Chick-fil-A zinciri, başarısını büyük ölçüde çalışanlarına kazandırdığı hizmet kültürüne bağlıyor. Şirketin güçlü organizasyon kültürü, ekip üyelerinin şirkete özgü “hizmet, topluluk ve kalite” değerlerini gerçekten benimsemesini sağlıyor. Sıkı ve düzenli eğitimler de bu değerlerin çalışanlar tarafından içselleştirilmesini garanti altına alıyor ve sonuçta bu kültür, Chick-fil-A restoranlarında üstün misafirperverlik ve müşteri memnuniyeti olarak kendini gösteriyor. Yani, işin sırrı sadece ne yapılacağını öğretmekte değil, neden ve nasıl yapılacağını kalpten benimsetmekte.

Davranış tasarımının başarısı için bir diğer kritik unsur da çalışanların güçlendirilmesi ve güvenilmesi. Çalışanlar, inisiyatif alabileceklerini ve yaratıcı çözümler üretebileceklerini hissettiklerinde, hizmette ezberlerin dışına çıkıp fark yaratabiliyorlar. Şimdi, bunu somut örneklerle inceleyelim: Lüks bir fine dining restoranında, popüler bir kahve zincirinde ya da seçkin bir otelde içselleştirilmiş hizmet kültürü nasıl hayat buluyor?

Yüksek gastronomi dünyasında, fine dining restoranlar sadece yemekleriyle değil, unutulmaz deneyimler sunan hizmetleriyle de anılır. Bu seviyedeki restoranlarda servis standartları elbette çok yüksektir; fakat asıl farkı yaratan, çalışanların misafiri memnun etmek için ezberin ötesine geçmesidir. New York’taki dünyaca ünlü Eleven Madison Park restoranının eski ortaklarından Will Guidara’nın anlattığı bir hikâye, bu konuda adeta........

© T24