Diğer

06 Kasım 2025

Taylor Swift

İş Bankası’nın yıllık konferanslarını beğeniyor ve elimden geldiğince kaçırmamaya çalışıyorum.

Bu yıl “İş CX Türkiye” başlığıyla toplanıldı ve adından da anlaşılacağı üzere (CX “customer experience” yani müşteri deneyiminin kısaltması olarak kullanılıyor) teknolojinin müşteri deneyimleriyle ilişkisi tartışıldı.

Etkinliğin bu yılki “star” konuşmacısı Ken Hughes’un anlattıkları birkaç açıdan ilginçti.

Bugün artık şirketlerin elinde müşterilerle ilgili büyük bir “veri” var. Eski zamanları düşünün, müşteri bir dükkâna girer ve ihtiyacını dile getirirdi. Ürün/hizmet sağlayıcılar müşterinin dileğine göre işlem yapmak ve tüketicinin ihtiyacını gidermekle hükümlüydü.

Tüm bunları yaparken ellerinde müşteriyle ilgili o esnada elde edilebilecek birkaç ipucu (yaşı, cinsiyeti, tavrı vs.) dışında neredeyse hiçbir bilgi yoktu.

Dijitalleşmeyle birlikte artık her türden tüketicinin (illa bir malın tüketimi gibi düşünmeyin, bir müzik eserinin hatta bir sosyal medya içeriğinin veya bir haberin tüketicisi de olabilir) hangi markayı sevdiğinden tutun, nasıl bir tüketim alışkanlığına sahip olduğuna ve hatta nelerden hoşlanıp nelerden nefret ettiğine kadar birçok veri var şirketlerin elinde.

Fakat buna karşılık tüketicilerin talepleri de artık daha sofistike hale gelmeye başladı. Ürüne/hizmete/içeriğe sadece telefonla ulaşabilen bir kitlenin artık sınırsız seçenekler arasından sizi bulması ve seçmesine ihtiyacınız var.

Yani aslında o hayali tüketicinize ihtiyacından fazlasını sunmanız gerekiyor. En iyi ürün sizde olabilir, en iyi içeriği üretiyor, en doğru hizmeti en hızlı şekilde siz sağlıyor olabilirsiniz.

Peki, bunu karşı tarafa nasıl anlatacak, rakiplerin arasından nasıl sıyrılacaksınız?

Ken Hughes işte tam bu noktada işin içine artık duyguların girdiğini anlattı bize. Tüketicinin artık otantik hikayelere ve duygusal bağlara ihtiyaç duyduğunu örneklerle dile getirdi.

“Büyük veri”yi ve teknolojiyi bu bağları kurabilmek amacıyla doğru şekilde kullanabilenlerin başarılı olabildiğini ve kendi kitlelerine........

© T24