Cuando analizamos las experiencias en el sector turismo, normalmente lo hacemos desde la perspectiva de lo visible: el recepcionista que da la bienvenida en un hotel o restaurante, el mesero que ofrece un plato de comida o recomienda un cóctel de autor, el guía que dirige una visita o el taxista que recomienda un atractivo inesperado. Sin embargo, todo esto solo es una parte de lo que un viajero recuerda y vive durante su estancia en un destino turístico. ¿La razón? La experiencia se va construyendo desde hace mucho antes de hacer una reserva, llegar al aeropuerto y registrarse en el hotel.

Se determina en los procesos de limpieza que ocurren mientras duerme o pasea fuera del hotel, en la cocina del restaurante, donde se crean menús pensados tanto en el sabor de los platos como en la seguridad alimentaria y la vivencia cultural; en el área de housekeeping, que organiza rutinas de limpieza con meticulosidad; en las oficinas de los operadores turísticos, que organizan traslados para decenas de personas, de modo que el tiempo sea el justo y necesario; o bien en la sala de reuniones del hotel, donde se determina cómo gestionar una posible reclamación antes de que suceda.

En resumen, el back office, ese mundo tras bambalinas en el que se edifica la calidad del servicio, la sostenibilidad de la operación y, al final de cuentas, la reputación del destino turístico, es donde late el corazón del turismo. No obstante, es justo ahí donde la capacitación del talento y las estrategias de las empresas exhiben sus mayores deficiencias.

Dicho esto, una de las principales inquietudes que debería dirigir el diálogo acerca de la profesionalización del turismo es que no es suficiente con capacitar al personal del front office; la calidad humana, técnica y organizativa detrás de cada punto de interacción (incluso los que el visitante nunca ve) determina el éxito del sector. La amabilidad no es suficiente para asegurar la excelencia en el turismo; se necesita la profesionalización de toda la cadena, desde la trastienda hasta el primer contacto.

Esta reflexión resulta especialmente urgente en el Perú. Por décadas, el debate sobre el talento humano en turismo ha estado enfocado en perfiles de atención directa, ignorando que la experiencia es el resultado de decisiones y procesos que tienen lugar fuera del alcance visual del visitante. Si los responsables de diseñar itinerarios no comprenden la psicología del viajero, si el personal de limpieza no está entrenado en protocolos con estándares internacionales, si los encargados de compras carecen de habilidades para manejar proveedores, si la cocina no cumple con protocolos de seguridad alimentaria o si el equipo de reservas no maneja adecuadamente las herramientas digitales, ninguna sonrisa podrá compensar las deficiencias sistémicas que arruinan la experiencia.

Este artículo sugiere observar la profesionalización del turismo desde un enfoque integral: desde el back office hasta el primer contacto, examinando cómo cada nivel de la cadena de valor requiere habilidades concretas, liderazgo, bienestar y una visión orientada al servicio. Ya que la experiencia turística no se genera en un solo sitio, sino que se crea en cada interacción, incluso en........

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