Dicen que somos seres emocionales que ocasionalmente razonamos. Quizás esto explique por qué, ante una decepción empresarial significativa, nuestra primera reacción suele ser pensar en abandonar la relación comercial.

Sin embargo, al igual que en las relaciones personales, los vínculos más sólidos con las empresas son precisamente aquellos que han superado baches y han aprendido a sortear las dificultades juntos.

El reciente caso de Interbank y su manejo de comunicación durante la crisis me llevó a reflexionar sobre cómo las empresas podemos estar verdaderamente presentes cuando nuestros clientes más nos necesitan.

En redes sociales, el panorama se dividió drásticamente: por un lado, clientes fieramente leales defendiendo incondicionalmente a la empresa; por otro, usuarios anunciando su inminente partida con un “nunca........

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