Küreselleşen pazarlarda ve günümüz rekabet ortamında, işletmelerin müşteri memnuniyeti sağlayarak, rekabet avantajı elde etmeleri için, sadece kaliteli ürün ya da hizmet sunmaları yeterli kalmamaktadır.

Kurumsal müşterilerin sadakatini kazanmak ve uzun vadeli iş ilişkileri inşa etmek, işletmelerin sürdürülebilir başarısı için kritik bir faktör haline gelmiştir.

Bu süreçte iki temel kavram öne çıkmaktadır: Müşteri Tatmini (Customer Satisfaction) ve Müşteri Memnuniyeti (Customer Contentment). Bu kavramlar çoğu zaman birbiriyle karıştırılsa da hem kuramsal hem de pratik bağlamda farklı boyutlara sahiptir.

Kurumsal müşteriler (B2B-Business to Business), bireysel tüketicilerden farklı olarak, organizasyonel yapıların bir parçası olarak alım yapan, genellikle stratejik ve sistematik karar alma süreçlerine sahip olan müşterilerdir. Alım kararları çoğunlukla birden fazla kişinin onayına bağlıdır ve bu kararlar uzun vadeli iş hedeflerine hizmet eder. Bu nedenle kurumsal müşterilerle kurulan ilişkiler, bireysel müşterilere kıyasla daha karmaşık ve çok katmanlıdır.

Müşteri tatmini, müşterinin önceden belirlediği beklentilerin, aldığı hizmet ya da ürün performansı ile karşılaştırılması sonucunda oluşan rasyonel bir değerlendirmeyi ifade eder. Bu beklentiler fiyat, kalite, teslim süresi, hizmet içeriği gibi teknik ve ölçülebilir unsurları içerir. Tatmin genellikle "İşlem Bazlı"dır, yani her alışveriş ya da hizmet deneyimi ayrı ayrı değerlendirilir

Kurumsal müşterilerde tatmin genellikle şu başlıklarla ölçülür:

- Ürün/hizmetin teknik yeterliliği

- Zamanında teslimat

- Sözleşme şartlarına........

© Ekonomim