Müşteri deneyimi artık yalnızca çağrı merke­zine zamanında ulaş­mak, şikayetlere hızla yanıt al­mak ya da mağazada güler yüz­le karşılanmakla sınırlı değil. Yeni çağın müşteri algısı çok da­ha kompleks, çok daha beklenti­li. Deneyim, bir hizmet biçimi ol­maktan çıkıp markayla kurulan ilişkinin özü haline geldi. Bu dö­nüşümün merkezinde ise üç ana unsur var: Teknoloji, veri ve in­san. Dijitalleşmeyle birlikte müş­teri artık her yerde. Fiziksel ma­ğazadayken dijital yorumlara bakan, sosyal medyadan marka temsilcisine ulaşan, alışverişi on­line başlatıp mağazada tamam­layan bir profil söz konusu. Böyle bir müşteriye tutarlı, hızlı, kişi­sel ve duygusal bağ kuran bir de­neyim sunmak markaların temel sınavı haline geldi. 2024 yılı iti­barıyla veri analitiği, müşteri de­neyiminde neredeyse her süre­cin kalbinde yer alıyor. McKin­sey’nin ‘State of Customer Care’ raporuna göre, CX yatırımı ya­pan şirketlerin yüzde 73’ü veri destekli karar mekanizmalarıy­la sadakat oranlarını yüzde 25’e kadar artırdı. Bu sadece davra­nışsal veriyi değil; duygusal veri­yi, bağlamı ve öncelikleri de an­lamayı kapsıyor. Bu dönüşümün en önemli tetikleyicilerinden biri ise yapay zekâ. Zendesk’in 2024 CX raporuna göre, kullanıcıların yüzde 59’u yapay zekânın müş­teri hizmetleri deneyimlerini ta­mamen dönüştürmesini........

© Dünya