Çağrı merkezleri, finans dünyasının se­siydi bir zamanlar. 90’lı yıllarda bir bankanın müşteri hizmetlerine bağlan­mak, dakikalarca klasik müzik dinleyip, “Tüm temsilcilerimiz şu an diğer müşte­rilere hizmet vermektedir” cümlesini ez­berlemek demekti.

O yıllarda çağrı mer­kezi dendiğinde akla, başında kulaklıkla bilgisayar ekranına bakan ve “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye soran yüzlerce çalışan gelirdi. Bu sistem yıllar içinde ge­lişti, büyüdü, dijitalleşti. Şimdi ise yeni bir oyuncu var: yapay zekâ.

Yapay zekâ, finans kurumları için sade­ce bir verimlilik aracı değil, aynı zaman­da müşteri deneyimini dönüştüren bir araç haline geldi. Özellikle son beş yılda, konuşma tanıma, doğal dil işleme ve sesli yanıt sistemlerindeki gelişmelerle birlik­te, yapay zekâ artık bir müşteri temsilci­sinden ayırt edilemeyecek kadar akıcı ko­nuşmalar yapabiliyor. Bu gelişmenin en dikkat çeken örneklerinden biri, Salesfor­ce’un 2025 ortasında duyurduğu AI des­tekli müşteri hizmetleri çözümü oldu. Şir­ketin CEO’su Marc Benioff, sistemlerinin yüzde 93 doğrulukla müşteri sorularını ce­vapladığını ve insan destek ekiplerinin yü­künün yüzde 50’ye kadar azaldığını belir­tiyor.

Konuşan yapay zekâların bir diğer yük­selen yıldızı da Almanya merkezli........

© Dünya